購入から8ヵ月ほど経過したGoogleのスマートフォン「Pixel 3」に、突然電源が落ちる事象が頻発。購入から1年以内と保証期間中だったため、サポートに問い合わせて交換してもらいました。

突然電源が入らなくなる

日時や天気、気温などが常時表示するモードにしていますが、ある日、机の上に置いたPixel 3に目を向けると画面がついてない。あれ、電源でも落ちたのかなと再起動を試みるもつかず。

しばらく放置しておくと少し持ち直したのか電源が入るものの、しばらくするとまた電源が落ち、電源ボタンを押しても再起動せず……の繰り返し状態でした。

購入はGoogleストアだったので、まずヘルプセンターの「充電されない、または電源が入らない Pixel スマートフォンを修正する」ページに記載された復旧策を一通り実施。次に電源ボタンと音量上or下ボタンを長押ししてみても改善しませんでした。

https://support.google.com/pixelphone/answer/7167687

問い合わせは電話とチャットの2種類。交換機は再生品Pixel 3

そこで、ページヘッダ部右にある「お問い合わせ」ボタンから「Pixel 3 (2018)」を選択し、サポートチームに問い合わせることに。

サポートチームとのやり取りは「折り返し電話」と「チャットをリクエスト」の2種類がありますが、不具合の状況を伝えるのには文字だけでは難しいと思い、「折り返し電話」を選択しました。

サポート時間は午前9時から午後9時までの範囲にはなりますが、折り返し時間の目安が記されており、実際その時間内（今回で言えば1分以内）に電話がかかってたのは素晴らしかったです。

自宅には固定電話がないため、以前使っていた「Huawei P9」をセルフ代替え機として引っ張り出し、Pixel 3に挿入していたSIMカードを使って電話を受ける環境を構築。

サポートチームからの電話はアメリカ合衆国の電話番号でしたが、電話を取り、呼び出されたオペレーターは英語ではなく、日本語でした。

さて、オペレーターとのやり取りはスムーズで、問い合わせ時に記入した不具合について改めて説明。

また、事前にヘルプセンターに記載された復旧方法を一通り試したことなどを伝えると、2回程度の保留を挟んで、無償交換の手配をしてくれることになりました。

交換用端末は再生品（Refurbished）ではありますが、Google側の品質基準を満たしているということなので受け入れ。すでにPixel 4が登場している今、新品交換ではないのは致し方ないのかもしれません。

再注文から5日後に到着

交換用端末は便宜上、注文という手続きをとるようですが、申告したGoogleアカウントのGmail宛に届いたメールから注文を行う形式。

この際、注文ページに記載された金額分がクレジットカードの与信枠から抑えられます（不具合品を規定期間内に送れば決済されることはありません）。

注文から2日後にメールで発送通知が到着。発送元は香港でしたが、そこから3日後、つまり問い合わせから5日後に交換用端末が手元に届いた形になります。個人的にはまぁまぁ早いといったところでしょうか。

そして届いた交換用端末はこちら。

今回の交換対象は本体のみでしたが、Pixel 3のケースと似たデザインの梱包材が使用されていました。

そして、不具合を起こしたPixel 3の機嫌が良かったタイミングを見計らって、交換品とUSBケーブルを直結して、アプリ等の引き継ぎを敢行。

電源が途中で落ちることなく、バックアップできなかったLINEのメッセージ履歴を除けば、ほぼ従前の環境（設定や画面上のアプリの並び等々）を再現でき、フラストレーションなく、移行が完了しました。

そして数日利用して交換用の端末に動作面で大きな違和感を感じなかったので、不具合端末を着払いで返送。

返送時には不具合端末とともに、注文メール商品返品確認（RMA）伝票を印刷の上、同封する必要があります。

返送の配送業者はゆうパック指定で、集荷依頼、郵便局orコンビニ持ち込みが選べます。

私は自分のタイミングで送ることができるコンビニ持ち込みをチョイス。自宅からはローソンが近かったため、店舗で着払い伝票をもらい、指定の返送先住所を記入して発送と相成りました。

不具合に見舞われた際は天を仰ぎましたが、保証期間だったのと事前に復旧方法を試した上でサポートチームに連絡をしたため、思った以上にスムーズに手続きが完了したのは好印象でした。

もちろん、不具合が起きないのが一番ではありますが（苦笑）、いざというときに応対に不安を抱かないサポートが受けられるのは良ポイントと言えそうです。